27 Ноября 2020
Для среднего и младшего медицинского персонала  провели обучение телефонному этикету

Спецификой общения медицинского работника с пациентом и его родственниками является то, что человек имеющий проблемы со здоровьем, бывает эмоционально неустойчив, не корректен, не терпелив и не критичен. При этом, доверяя свое здоровье и тайны, пациент рассчитывает на сочувствие, высокий профессионализм, порядочность и участие. Соблюдение правил этики и деонтологии прописано в статье 6 Федерального закона № 323-ФЗ. При эффективном общении и полном доверии облегчается сбор анамнеза, увеличивается приверженность к лечению, что позволяет улучшить диагностику и лечение пациента.

В настоящее время обучение сотрудников знанию телефонного этикета и контроль качества общения – обязательные условия успешной работы БУ «Нижневартовская психоневрологическая больница».

«Телефонные переговоры – это чаще всего компетенция медицинских сестёр. Звонки в регистратуру, беседы с родственниками, внутренние переговоры. Медсестра должна знать правила и применять их на каждом этапе разговора, будь то: приветствие или прощание, при входящем звонке – решение вопроса абонента, при исходящем – реализация поставленной задачи. В процессе коммуникаций с пациентами сотрудник использует единые речевые модули и алгоритмы обработки телефонных обращений», – комментирует инициатор мероприятия и.о. главной медицинской сестры Ирина Копосова.

На обучении с сотрудниками отработали телефонные скрипты, а после практических занятий в каждое отделение позвонил «тайный пациент». Контрольные звонки поступили в регистратуру, на информационные посты, ресепшн – результаты оценили как «отличные». Новые знания получили 138 сотрудников среднего и младшего медицинского персонал.

Мероприятие проведено в рамках Международного года работников сестринских и акушерских служб, объявленного ВОЗ.